Cómo mantener a tus clientes contentos

Tener un cliente contento tiene muchas ventajas. Un cliente contento hablará bien de ti a sus amigos y familiares, y puede traerte más ventas a futuro. Un cliente contento te servirá como historia de éxito para otros clientes potenciales. Un cliente contento te pagará con gusto, y muy posiblemente te comprará más. Y además, si un cliente está contento significa que realmente cumpliste con tu propósito y el de tu empresa, le ayudaste con un problema, y él mismo siente que le ayudaste y que merece la pena comprarte más. ¡Todos ganamos!

Pero, ¿cómo puedes mantener contento a un cliente?

¿Qué es lo que hace que los clientes se decepcionen y te abandonen, y cómo evitarlo?

Bueno, vamos a ver tres principios MUY potentes aquí mismo:

Escoge bien tus clientes

Vamos a ser sinceros: Hay clientes problemáticos.

Lo pueden ser por varias razones. Puede que simplemente te hayas encontrado con una persona problemática, y que sin importar lo que hagas, nunca va a dejar de darte problemas. Pedirá descuentos, se quejará de tu producto, y luego pagará tarde.

También puede que sencillamente le hayas vendido a alguien que no era tu objetivo real. Alguien que sencillamente no necesita tu producto o servicio, y que se le prometió algo ligeramente diferente de lo que realmente entregas… Y que por lo tanto estará siempre un poco insatisfecho.

Los clientes incorrectos nunca serán buenos clientes. Y definitivamente nunca estarán contentos contigo o con tu empresa.

“Tienes que ejercer autocontrol aquí, y entender que usualmente NO es lo mejor venderle a todo el mundo, a toda costa. Si ves que un cliente es problemático, deja de intentar venderle más: Te traerá más problemas que beneficios. Y si ves que es alguien que sencillamente no te necesita, ¡No lo fuerces!” Comentó Jairo Pinilla, director de Performia Colombia.

Dales un poco más de lo que esperan

Ahora que escogiste a tus clientes, debes asegurarte de que reciban lo que se les prometió. ¡Nunca menos!

De hecho, si quieres clientes realmente contentos, deberías asegurarte de que reciban UN POCO MÁS de lo que se les prometió. No tiene que ser mucho. Ni siquiera tiene que ser tu producto principal, o un descuento o un 2x1. Simplemente un pequeño extra.

“En la República Checa, Mercedes era un muy buen cliente de Performia, y sus vendedores interiorizaron este punto a profundidad… Y comenzaron a darles un pequeño extra a sus compradores.

“Se encargaban de conocerlos muy bien, y luego empacarles, en secreto, un regalo en su nuevo automóvil. A un hombre le dejaron un reloj de plata bellísimo en la guantera. Este hombre fue y le contó a su amigo, que fue y compró otro automóvil, solo para encontrar la guantera vacía. Decepcionado, le mostró a su mujer el auto. Cuando ella fue a mirar el baúl, encontró cien rosas dentro de él.

“Mercedes mantuvo siempre el factor sorpresa, y no dejó que el extra se volviera la norma. Por supuesto, esto trae mucho trabajo. Pero también volvió a Mercedes la marca más vendida de la República Checa, de lejos.” Relató Pinilla.

No permitas que te deban

Una persona que no te ha pagado, sabe que no te ha pagado, y sabe que eso está mal. Así que va a empezar a evitarte. Va a ignorar tus mensajes y llamadas, y con el tiempo (si no pone su ética y su conciencia en orden y te paga) comenzará a dejar de considerarte un buen proveedor, o incluso hablará mal de ti.

Un cliente contento es un cliente honesto. Nunca permitas que tus clientes te queden mal. Nunca ignores sus metidas de pata, ni dejes que te deban por meses.

Exige que se te pague lo que se te debe y que se te compense cuando sea necesario. No significa que dejes de ser amable o caritativo: Simplemente evita a toda costa que alguien sienta que te está robando o engañando, y que tú no lo sabes.

Cobra amable pero enfáticamente. Mantén a tus clientes honestos cuando, usualmente por accidente o circunstancias difíciles, cometen un error o se demoran con un pago.

"Solo los psicópatas pueden dormir tranquilos con la conciencia sucia. Y si escogiste bien tus clientes, no habrá psicópatas entre ellos: Así que ayúdales a mantenerse honestos. Y aunque ellos no lo sepan, estarán muchísimo más contentos contigo por ello.” Concluyó Pinilla.

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